過去，當客戶的設備出現故障、需要幫助時，他們通常會打電話給廠家或代理商，廠家的服務代表或者專家會回答他們的問題，幫助他們排除設備的問題。這是一種以企業為中心的產品價值鏈，企業的經營理念就是為股東創造價值，一切圍繞著產品進行，服務只是產品銷售之后的一個環節，被稱為售后服務，企業被動地從事維修和零配件業務，通常在銷售產品時會包含著一定比例的售后服務費用，用以滿足售后產品服務之需，是一種被動的（Reactive）服務模式，在收到客戶的投訴電話之前，廠家通常不會主動聯系客戶，因為這不僅多此一舉，還會增加企業的成本。

在這種模式下，企業最關注的是產品質量、維修速度和材料成本，盡快解決客戶問題，不影響產品的銷售，盡量降低修理成本，降低服務支出，售后服務部只是一個成本中心（Cost Center）。

隨著維修服務行業的進步，特別是對飛機、輪船、汽車、工程機械和礦山設備等大型產品的研究越來越深入，人們發現：如果做好預防性的保養，設備的故障率將會大大降低，總體維修保養成本也會下降（圖1），大大提升設備的安全系數和出勤率，這在航空業被廣泛采用。發生故障再進行服務介入往往已經為時已晚，或者費用更高，客戶口碑很差。因此，服務開始演變成一種預防性的（Preventive）服務模式，根據設備的運行時間和年限，定期進行保養，而不是等到設備出現故障時才被動地介入，那時停機已經發生，損失已不可避免。 

圖1：保養、維修及總成本曲線

今天，通訊技術的發展，讓客戶與企業的聯系方式也發生了很大變化，電話、郵件、短信、微信、QQ，或通過企業的App，這些變化讓企業的經營模式也發生了很大的改變，逐漸演變為以客戶為中心的服務價值鏈，一切圍繞著客戶的需求展開，分銷和產品只是這個鏈條上的一環，只靠銷售設備無法滿足用戶的需求，更難做到可持續發展，企業的經營理念也不僅要為股東創造價值，更要為客戶創造價值，不然就沒有未來。

工程機械設備是生產資料，用來從事工程建設和施工，購買設備的客戶非常關注設備的出勤率，因為每次故障停機都會給客戶帶來很大的損失，不僅影響施工進度，還可能會被項目承包方罰款。為此，一些工程機械代理商將自己變成服務商，與客戶簽訂客戶服務協議，將設備所有的保養和維修工作承包下來，保證設備的出勤率，甚至與客戶簽訂“對賭”協議，設備出勤率低于規定指標將會補償客戶。設備服務商之所以敢于做出這種承諾，一方面他們具有很強的服務能力，將零件寄售在客戶的施工現場，同時安排駐點服務人員，保證7/24服務，同時他們的服務也逐漸演變成預測性的（Predictive）服務模式，即：在客戶知道自己需要幫助之前，甚至在問題發生之前就能獲得幫助，因為企業能夠預測到哪些故障可能發生，哪些保養需要完成，并據做好必要的零件和服務準備。

通訊技術的發展，不僅讓客戶與企業的溝通越來越多元化、簡單、方便，還讓人與設備的溝通成為可能，傳感器和物聯網技術的應用，讓企業可以隨時隨地監測設備的運行狀況，及時發現并預警設備的故障并加以排除，而且可以通過大數據分析，預測設備可能發生的故障和面臨的風險，通過更新設備的監控軟件、改變設備的工作模式，來排除設備的故障，將人與設備的聯系從單向溝通——監控設備的運行信息，發展到雙向溝通——遠程控制設備的狀態，未來的設備還可以采用遠程遙控、或人工智能的無人駕駛模式。

今天，工程機械設備上都安裝了各式各樣的傳感器，通過發射裝置定時將數據傳到云端，制造商和服務商可以根據接收到的數據分析設備的運行狀況，預測可能發生的故障。例如，當發動機出現低油壓報警時，很可能是機油壓力出現泄漏，這可能導致發動機潤滑不足，造成曲軸磨損，需要馬上停車檢查、處理，不然后果十分嚴重。服務人員會主動打電話給用戶，幫助他們及時排除故障。這就避免了設備的重大故障和損失，將會受到客戶的歡迎。未來，服務商與客戶的溝通方式會越來越多地采用這種主動的（Proactive）服務模式，這將成為客戶服務的標準模式，服務商會越來越多地參與客戶的設備管理和服務流程，提供專業的服務和咨詢顧問，與客戶的關系也從簡單的買賣關系發展成為業務合作伙伴（圖2）。客戶服務已經不再是被動的售后服務，也不再是一個成本中心，而變為主動的客戶體驗，設備在交付到客戶手里之后，服務商仍然與客戶保持密切的關系，持續不斷地在“后市場”為客戶創造價值，為企業創造利潤，服務也成為企業的一個利潤中心（Profit Center）。

圖2：客戶服務的演變

很多企業都開發了客戶關系管理CRM系統，當客戶打電話時，服務人員馬上就知道誰來的電話、上次是什么時間聯系我們的、因為什么事情、買了什么東西、設備曾經發生過什么問題等。一個訓練有素的服務人員不僅會幫助客戶解決這次的問題，還會對設備未來的保養提供專業的建議，成為客戶信任的專業顧問。這一切都是基于對客戶行為的了解和客戶的畫像，幫助企業預測他的需求，給出專業的建議以便更準確地服務客戶。

未來，人工智能將在客戶服務中起到非常重要的作用，可以更早地發現問題，在客戶還沒有發現這些問題之前，服務人員可以提前采取預防的措施，避免重大故障的發生；設備出現故障時，人工智能可以根據客戶對故障的描述來提供解決方案，通過越來越多的機器學習和故障現象及因果分析，讓人工智能變得更加聰明和經驗豐富；借助物聯網獲得的數據提前預知可能發生的問題，預先提醒客戶采取措施加以預防；遇到較為復雜的故障和問題，客戶還可以通過裝有增強現實技術的眼鏡獲得服務商專家的遠程診斷支持，專家通過眼鏡實時了解設備的故障情況，參與故障的診斷和排除工作，并通過智能零件查詢系統迅速找到離客戶最近的零件庫存，通過無人機及時地把零件和工具運到客戶現場，客戶可以根據服務商發來的工具和維修視頻指導自助地完成此次修理工作。

以前的客戶服務拼的是維修技術和經驗，經驗越好的服務技師越受歡迎。可惜，這樣的人才需要很多年的培養和歷練，企業想留住這樣的人才也非常困難。未來的客戶服務靠的不再是經驗，而是數據和系統，服務人員也開始從機械專業人員變為數據分析員和軟件程序員，服務也從現場維修演變為更換部件，然后在專業的車間里維修發生故障的零部件，這樣讓客戶服務更加快捷和專業。幾十年來客戶服務模式發生了很大的變化，所有的這些改變都是為了一件事：更好地滿足客戶的需求，為他們提供更優質的服務和客戶體驗。